捷通华声灵云AICC,助力呼叫中心实现全链路智能化升级

  • 时间:
  • 浏览:8
  • 来源:彩神快三-彩神快三官网

近年来,随着人工智能技术的飞速发展,AI在呼叫中心行业也快速深入应用,正在成为呼叫中心的重要转型方向。

捷通华声作为国内领先的全方位人工智能技术、产品与服务提供商,在呼叫中心深耕近20年,用AI技术不断创新、打造智能客户服务产品。

捷通华声副总经理于智彬近期接受CTI论坛记者专访时表示:捷通华声打造的灵云全智能客服出理 方案(AICC)——所含智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析,可帮助传统呼叫中心实现全链路的智能化转型升级。捷通华声的AICC正在快速地应用到金融、电信、政企、能源、交通、教育等各领域,真正实现为企业省心、省力、省钱、增效。

采访嘉宾介绍:于智彬  捷通华声副总经理,近20年老会 从事呼叫中心行业人工智能出理 方案的应用,参与服务过金融、电信、政府、能源、交通等领域上百个大型呼叫中心的智能化AI应用项目。

CTI论坛:捷通华声2年多前推出了AICC——灵云全智能客服出理 方案,当时的初衷是哪几种?

于智彬:在呼叫中心领域,用户对智能化的需求是冗杂的。亲戚亲戚亲戚亲戚朋友老会 遇到有可是我 项目,呼叫中心行业用户今天搞另另另有另一个电话、APP智能语音导航的招标,过段时间又搞另另另有另一个智能语音质检分析的招标……都是可是我哪几种招标项目之间都应该是相通、连带的。在亲戚亲戚亲戚亲戚朋友看来,这完全还要用一并的底层技术架构,为行业用户提供冗杂的上层应用服务。

例如,智能语音导航,不管是电话IVR智能语音导航,还是手机APP上的智能语音导航,底层都用了语音识别、语义理解和语音合成等技术能力,后端问答知识库也还要共用;智能语音质检也一样:无论是实时语音分析、还是离线语音分析,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友都还要将座席和客户之间的通话音频转成文字后,再对哪几种文本进行深度1分析和挖掘。

经历有可是我 项目后,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友发现呼叫中心通常都是对:智能语音导航、智能语音分析、智能语音外呼、网页/APP/微信上的文字智能客服等哪几种技术应用有需求。哪几种应用也都是涉及到语音识别、语义理解、语音合成、数据分析、声纹识别等多项AI技术。亲戚亲戚亲戚亲戚朋友还要把哪几种技术组合起来,以满足呼叫中心广大行业用户雄厚多样的业务需求,为广大的行业用户节省由多次选型招标所带来的时间、精力等方面的血块重复性投入。

正是为了满足客户哪几种冗杂的、冗杂的需求,捷通华声推出了灵云全智能客服出理 方案(AICC)。

CTI论坛:请于总帮忙介绍下捷通华声的AICC是哪几种,有哪几种整体优势?

于智彬: AICC的底层是捷通华声公司的灵云全方位人工智还要力平台(AICP),它整合了智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等十多项AI技术,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友给企业私有化部署,确保技术调用安全、可控。在这之上是应用层,包括多渠道智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析(离线语音分析+实时语音分析+大数据分析)等产品方案,这构成了灵云全智能客服出理 方案(AICC)。

这几年,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友看多过多的行业AI应用项目,在招标选型时,通常会要求先做另另另有另一个AI基础能力平台,即多项人工智能技术能力的资源池,有可是我在此基础上建设上层AI应用。

而捷通华声所推出的AICC正好符合了哪几种行业用户的智能化需求。用另另另有另一个产品方案大平台就能满足雄厚的各项业务需求,相较在几年前还要通过针对多个项目的招投标、找多个厂商并能拼接完成的方案而言,不但极大地提升了项目管理和工作速度、缩短了AI智能化的整体时间,一并分 省了行业用户的血块成本。

灵云AICC的优势,首先取决于,捷通华声是目前国内唯一一家拥有全方位自主知识产权AI技术和完全呼叫中心智能化AI出理 方案的人工智能企业。而目前有可是我 为呼叫中心行业做智能化方案的企业,大都只有一、两项技术,有可是我 缺失的技术都还要外购后再集成。这会给项目的整体效果优化、上线运维、后期升级扩容,以及系统的稳定性带来诸多不可预测的什么的问题。再有,灵云AICC能真正满足不同行业用户的不同需求。例如,有可是我那末自主知识产权的语音识别技术,就无法对所含地方口音的通话音频进行语音识别模型优化与识别正确率的提升,上边的智能问答效果、数据分析都是由此受到牵连影响。

CTI论坛:听说CallCenter行业对AICC的需求很迫切,捷通华声的AICC方案在市场上推广的为什么我么我样?

于智彬:捷通华声的灵云AICC目前在金融、电信运营商、能源、政企等领域的需求和项目落地是最多的,现在都是医疗、教育等更多的行业陆续取舍捷通华声的灵云AICC,去落地打造AI智能化应用。

CTI论坛:于总方便介绍几个捷通华声AICC的样板案例,看看具体给企业带来的业务效益。

于智彬:亲戚亲戚亲戚亲戚朋友有可是我 AICC的案例,是行业用户前期用了捷通华声的某几项AI技术或产品应用,又了解到捷通华声的AICC能带来那末多的方便与优势后,取舍了与捷通华声相互媒体合作。例如,捷通华声为华夏银行打造了AICC出理 方案。可是我刚开始,捷通华声只提供了几项AI技术能力,但在多年的服务过程中,华夏银行不仅对捷通华声的服务满意,更是了解到捷通华声AICC方案的综合优势。随着灵云AICC在金融等其它行业众多项目的落地,华夏银行对捷通华声都是了更深的了解和信任,最终取舍与捷通华声相互媒体合作打造全智能客服出理 方案。

又如,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友给国内排行前三的某大型保险公司,做了国内最大的、可一并提供实时智能语音分析、离线智能语音分析的系统。首先,它出理 了过去无法在通话中实时监控、监督的什么的问题,应用语音识别将通话完全实时转为文字;其次,通过实时智能语音分析,还要监控一并在线的完全坐席人员的实时通话内容与什么的问题预警,有效提升了坐席的服务质量和服务速度,降低了事后出理 什么的问题延迟性所带来的风险;再有,白天的工作时间出理 实时语音分析的业务,夜晚利用哪几种闲置的语音出理 资源,去出理 有可是我 历史遗留的离线语音数据,真正实现为企业省力、省心、省钱、增效。

灵云智能客服在中信银行、中国邮政储蓄银行、太平洋保险、中国人寿、中国国际航空、深圳航空等数百家企业的应用中,平均问答准确率达到90%以上,在为用户创造7*24h随时随地贴心服务的一并,也为企业节省了数百人乃至上千人的人工坐席运营成本。

除了服务客户和坐席,AICC整合不同渠道、维度、系统的信息,出理 数据孤岛的信息共享什么的问题,让运营者能更全面的掌握客户诉求,让决策者能更明确地把握业务发展趋势,助力呼叫中心提升整体服务效益。

CTI论坛:看多上边业务效果和数据,的确给企业带来了巨大效益。于总,您都是可是我做好哪几种的关键是哪几种?

于智彬:首先,作为从事AI智能化应用的企业,捷通华声拥有完全自主知识产权的多项AI核心技术。AI智能化应用所用到的智能语音、智能语义、大数据分析等技术也都是行业领先的。捷通华声都是可是我并能持续保持灵云AI技术业界领先,是源于与清华大学联合创建的清华灵云人工智能研究中心多年的技术研究成果。通过与清华大学的产学研相互媒体合作,灵云AI技术的学术研究始终保持着全球领先,语音识别、语义理解、语音合成、机器翻译、OCR等多项技术已达到全球顶尖水平。

其次,产品和行业出理 方案要保持不断地迭代更新,要吸取过往案例的经验,给行业用户提供更多实用化的产品应用亮点。例如,去年年底依靠灵云语义理解(NLU)技术的重大突破,捷通华声推出了全新版的智能客服V9.0出理 方案,这版智能客服系统在对话/问答出理 方面更智能,支持学精习全程辅助知识库建设,为呼叫中心提供了更聪明、运营更简单的智能客服产品。

再有,可是我项目交付能力及服务,捷通华声始终坚持为客户创造价值,为客户提供满意的服务。每个项目,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友的人员都深入客户业务,为客户打造优质效果的AICC产品。

CTI论坛:中国的客服市场是巨大的,捷通华声在AICC的推广方面,与非 会和相互媒体合作伙伴一并做?是搞笑的话,会给相互媒体合作伙伴何如的支持?

于智彬:从捷通华声公司创立之初,至今近20年时间里,捷通华声老会 坚持“相互媒体合作共赢 机遇共享”的理念,坚持与相互媒体合作伙伴一并成长。面对那末巨大的市场需求、众多的行业和领域需求,捷通华声始终坚持与深扎于各个领域的行业相互媒体合作伙伴,强强联手,一并拓展人工智能行业应用。

捷通华声不让与相互媒体合作伙伴去抢市场,可是我让能助 相互媒体合作伙伴,让亲戚亲戚亲戚朋友有更大的力度去拓展当事人所熟悉的行业和领域。捷通华声希望携手各行业、各领域相互媒体合作伙伴,一并构建AI产业生态。

在相互媒体合作伙伴支持方面,无论是现场支持还是远程支持,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友都是第一时间给予响应与服务。

多年来,捷通华声的各项产品及出理 方案,在各个行业都得到了广大相互媒体合作伙伴的认同,有可是我 渠道商和相互媒体合作伙伴向亲戚亲戚亲戚亲戚朋友持续采购产品及出理 方案,让亲戚亲戚亲戚亲戚朋友也融入到亲戚亲戚亲戚朋友的行业大项目、大方案里去,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友之间有可是我形成了长期的、相互信赖的生态相互媒体合作关系。

CTI论坛:亲戚亲戚亲戚亲戚朋友都认为,人工智能是呼叫中心的发展方向。随着AICC的不断应用,于总,您畅想下未来的客服中心是何如的?

于智彬:传统呼叫中心,除了自助语音导航以外还大家工座席,呼叫中心行业随着业务的发展、规模的扩大,人工座席规模也在不断地壮大,这就必然会带来另另另有另一个大什么的问题——运营成本什么的问题,运营者还要不断为人工坐席的扩容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比较高,运营者的培训投入也要跟上,哪几种都给运营者带来有可是我 的困扰。捷通华声打造这套AICC方案的目的之一,可是我帮助呼叫中心降低成本。

另外,现在企业对当事人客户的业务外呼工作量也那末大,包括通知提醒、催收催缴、营销推广、回访等等,捷通华声的智能语音外呼系统就起到了显著的作用。通过在某大型金融机构将近一年的系统运行,这家金融机构透过数据统计发现:捷通华声的智能外呼机器人系统的外呼效果与座席人员的外呼效果能达到基本一致。由此可见采用智能语音外呼机器人系统来控制运营成本的作用有可是我真实实现,这让众多金融机构体会到了AI减成本、提速度的巨大优势。

展望未来,客服行业的智能化应用发展要依赖于人工智能的快速发展与不断的应用创新,相信都是在某一天,有可是我AI技术的突飞猛进,有可是我给亲戚亲戚亲戚亲戚朋友带来意想只有的翻天覆地的变化与效果。就像十多年前,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友还想象只有能用智能语音机器人那末自然地去接听有可是我拨打电话、与真人进行交流互动。亲戚亲戚亲戚亲戚朋友希望在几年内能看多更高水平的人工智能技术,给亲戚亲戚亲戚亲戚朋友带来更大的、更多的应用上的变化。

再看亲戚亲戚亲戚亲戚朋友的大环境,现在各个行业都是落实国家有指导意义的人工智能战略政策,包括国家的2025规划等等。老百姓与非 会接受AI技术?与非 喜欢用有一种妙招 来出理 亲戚亲戚亲戚朋友的什么的问题?都是可是我亲戚亲戚亲戚亲戚朋友有可是我看多,最少现在的中轻年群体,也可是我社会经济消费的主体都已能接受AI,这是行业智能化应用的非常好的、最大的基础。另外,哪几种为广大民众服务的各行业企业、机构单位,其决策者也都并能过多、那末快地接受使用各种AI技术去转变原有的经营妙招 ,仅哪几种因素,就都是催生更多人工智能应用的大爆发。

CTI论坛:感谢于总深刻独到的分享。捷通华声在呼叫中心领域近二十年老会 不断用AI技术创新业务服务,目前来看,灵云全智能客服出理 方案(AICC)的确有效化解了客服中心长期以来的服务压力与成本困境,有可是我成为呼叫中心行业智能化发展的大趋势。